Identificacion de clientes en IVR
Identificar a clientes en una IVR es un reto que nos trasladan muchos clientes de forma habitual.
En muchas ocasiones, nos encontramos con IVRs muy eficaces enrutando llamadas, capaces de capturar ńumeros (pulsos) y palabras sencillas (Si/No) con solvencia, pero sin una capacidad conversacional suficiente para hacer un proceso de autenticación usando otro tipo de preguntas, y un diálogo más sofisticado.
En muchos casos, la autenticación telefónica la hace el propio agente del call center, en base a información personal del cliente o del servicio que tiene contratado, claves de acceso proporcionadas anteriormente, preguntas de seguridad configuradas por el propio cliente o la actividad del propio cliente con el negocio.
No es extraño que un agente pregunte al cliente por su fecha de nacimiento, su dirección, cuántos o qué productos tiene contratados, el nombre de su primera mascota, la matrícula de su primer vehículo o la ciudad donde el cliente conoció a su actual pareja, cuándo fue la última vez que acudió a la consulta, o el tercer y quinto dígito de su código de acceso telefónico.
Que el agente tenga que realizar esta actividad con el cliente supone tiempo invertido en una tarea de escaso valor añadido. Por otra parte, cada vez es más habitual que los negocios no quieran que el agente tenga acceso a la información personal o que permite identificar a un cliente.
Ademaś, el hecho de no poder identificar a un cliente en la propia IVR supone que no podemos automatizar tareas que, resuelto este punto, serían fáciles de abordar (p.ej. “quiero saber el importe de mi próxima renovación” o “quiero cambiar la cuenta corriente donde tengo domiciliado el servicio”). Resolver este punto, por contra, habilita elevar el nivel de autoservicio que se puede ofrecer a nuestros clientes a través de la IVR.
Rational IVR/ID permite complementar IVRs tradicionales, aportando la capacidad de indentificar a las personas. Para ello, toma el control de la conversación en el punto que la IVR desee, verifica la identidad del interlocutor de forma fluida y natural, y devolvuelve el control de la llamada a la IVR, una vez identificado al cliente.
De esta forma, el negocio puede avanzar en automatización de procesos, aprovechar el tiempo de espera de los clientes para identificarlos, reduciendo su “tiempo de espera percibido” y ahorrando tiempo de los agentes, y evitar que los agentes tengan acceso a la información de identificación de los clientes.
Y todo ello, sin necesidad de sustituir su infraestructura tecnológica ni su IVR actual.
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